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iCall呼叫中心系統應用篇——來電認證(以軟件售后服務為例)
發布時間:2011-5-3 11:55:20 來源:chainall 會員 責任編輯:chainall 閱讀


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【案例】
某大型軟件公司有多種軟件產品,需要為大量的用戶提供售后服務,公司規定超過免費服務期的客戶必須繳納服務費才提供技術支持。
使用iCall之前的狀況
公司有8個售后人員為客戶提供技術支持服務,由于公司積累的客戶較多,有大量用戶超過服務期未繳費,客服人員接到來電后首先要詢問客戶購買的軟件產品,然后查詢是否在有效服務期,對于未繳費客戶總是要花費很長時間和客戶解釋不能提供服務、甚至爭吵,占用了大量的線路資源和工作人員的時間,使得服務期內的客戶來電無法及時有效的受理,嚴重影響了公司的售后服務質量。
使用 iCall之后的狀況
該公司的售后服務部門采購部署了iCall 呼叫中心系統,選用了iCall 的“來電認證”擴展功能,客戶來電后的呼叫接入流程如下:
<1>      客戶來電后系統語音提示“請輸入您購買的軟件產品編號”
<2>      客戶輸入產品編號后,系統根據產品編號自動在該公司的銷售數據庫中查詢,取得該客戶否在有效服務器的狀態,以及該產品的類別。
<3>      對于不在有效服務期的來電,流程配置自動播放一個提示語音:“尊敬的客戶您好,感謝您購買我們的軟件,您的有效服務期已過,請與我公司銷售人員聯系繳納服務費,謝謝您的來電”,播放完提示后,系統掛機。
<4>      對于在有效服務器的來電,系統根據查詢到的產品類別將來電自動分配給對應的技術支持人員。
使用iCall后,系統根據客戶輸入的產品編號對來電進行了快速準確有效的甄別和分流,對于未繳費客戶系統語音提示后就立即釋放線路資源,這類來電根本不會接入服務人員,而對于有效服務器的來電,系統自動判別產品類別將來電準確的分配給該產品的技術支持人員。
使用iCall后,該公司售后服務部門的工作效率得到極大的提高,繳費客戶可以第一時間得到服務,未繳費客戶也可以即時得知續費信息,從技術層面避免了客戶和服務人員的爭吵,而且該公司的續費客戶得到了有效的增加。
 
iCall“來電認證”插件用途十分廣泛,例如:
l  會員制服務,例如:高爾夫球會、汽車4S店等,當客戶來電時,根據客戶輸入的會員號對來電身份進行判別,為會員和非會員提供不同的服務。
l  發票防偽、產品防偽等,來電后輸入發票號或產品編碼自動進行真偽查詢認證。
 
 


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